Закрыть ... [X]

Как начать свой бизнес вязанием

Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова

Бесплатный интернет-тренинг:

Цикл работы с клиентом: подготовка к встрече и установление контакта

Ну что ж, поздравляю, все ваши усилия не были напрасны, и первый клиент согласился с вами на встречу. Впереди ключевой этап цикла: установление контакта с клиентом. Именно качественный контакт рождает доверие, так необходимое при продаже страховых продуктов. Именно на этом этапе вы продаете клиенту себя. Ваша задача пройти тест на определение "свой"-"чужой", и для этого у вас есть всего несколько минут.

Запомните: нет контакта с клиентом - нет сделки! Не расположили к себе клиента - не станет он рассказывать вам про свое имущество, семью, планы на отдых и т.д., не будет внимать вашим аргументам, зато будет думать, как бизнес бы поскорее завершить встречу, придумывать возражения и т.д.

Чтобы "букетно-конфетный" период во взаимоотношениях с клиентом перерос в плодотворное сотрудничество, вы управляете рядом важных факторов. Условно их можно разделить на две категории: "Кем я ЯВЛЯЮСЬ" (на схеме слева) и "Что я ДЕЛАЮ" (на схеме справа). Есть еще внешний фактор, такой как обстановка, в которой происходит встреча, о ней мы тоже поговорим.

Успешный контакт с клиентом

Давайте теперь по порядку, начнем с вас, так как именно ПРОДАВЕЦ - основной инструмент продажи.

Качества вашей личности

Что уж тут говорить, хороший продавец всегда хорошо продает любой товар или услугу, и не будет при этом причитать, мол, кризис в стране, товар не разрекламирован, конкуренция большая и т.д. Не может не радовать, что даже если вы не родились этаким харизматичным продавцом, то все необходимые для успешной работы страховым агентом качества и компетенции можно нарастить. Итак, что же это за качества и компетенции? Прежде всего, хочется, чтобы вы сами поразмышляли над этим:

Задание:

Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента.

Уверена, что среди них можно встретить коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Возможно, вы записали также внимательность, умение слушать и слышать, пунктуальность. А вот проверьте, включили ли вы в свой список:

  • Важные навыки страхового агентанацеленность на результат - без нее ваша деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;
  • активность, энергичность, любовь к своему делу, энтузиазм - без этого сложно будет находить внутренние ресурсы для достижения ваших целей;
  • высокая самоорганизованность, дисциплинированность и обязательность - помогут вам грамотно и эффективно выстроить свою деятельность и не сойти с дистанции при первых сложностях;
  • стремление к постоянному саморазвитию, открытость всему новому - позволят вам находить все более эффективные способы работы с клиентами и постоянно совершенствоваться.

При необходимости скорректируйте ваш список качеств и переходите к следующей части задания:

Задание:

- Оцените по десятибалльной шкале, насколько каждое записанное вами качество развито лично у вас. Где "0" - вы и слыхом про него не слыхивали, нет у вас такого качества, "10" - предел совершенства, выше стремиться некуда :). Будьте предельно объективны.

- Выделите 3 качества, набравшие максимальное количество баллов. Это ваши сильные стороны, ваши "фишки", продолжая их развивать, вы подтянете ваш общий уровень. Однако приоритетными в развитии станут для вас 3 качества, набравшие минимум баллов. Это ваши "точки роста".

- По каждой "точке роста" запишите минимум три шага, которые вы намерены предпринять для развития этих качеств в себе. Например, чтобы развить в себе пунктуальность 1) переведу часы на 10 минут вперед (прямо сейчас), 2) пройду тренинг по тайменеджменту (до такого-то мартобря), 3) сделаю "фотографию" своего рабочего дня, вычислю "пожирателей времени" (завра). Не пишите того, что хорошо было бы сделать, но вряд ли у вас дойдут до этого руки, потому что… Лучше сразу напишите "Делать ничего не буду", так, по крайней мере, будет честнее.

- Работайте над собой по намеченному плану.

Ваш внешний вид

У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление.

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение.

Исследования показывают, что 90 % людей оценивают представителя любой компании по его внешнему виду. Одежда, обувь, аксессуары (часы, авторучка, визитница, зажигалка и т.п.) подчеркивают вашу успешность.

Не буду вдаваться в подробнсоти, что именно одевать, в интернете сейчас предостаточно информации на тему, как должен выглядеть представительный мужчина или деловая женщина, выделю лишь несколько нюансов…:

  • Стиль одежды страхового агентаОдежда должна быть чистой и отглаженной, соответствующей сезону
  • Обувь всегда должна быть начищенной
  • Чистые волосы, аккуратная (!) современная прическа, аккуратно выбритое лицо (для мужчин), умеренный макияж (для женщин)
  • Ухоженные руки, легкий качественный парфюм
  • Важными составляющими образа являются ваш взгляд и осанка: их не скроет ни самый дорогой костюм, ни профессиональный макияж.

и принципов:

  • Не злоупотребляйте черными и темно-серыми гаммами, если вы, конечно, не Стив Джобс. Избыток черного может ассоциироваться с замкнутостью, депрессией и неудачами.
  • Не обязательно выглядеть как сотрудница банка, президент или так, будто это ваш самый торжественный день в жизни: не можете отказаться от джинсов - подберите к ним современный стильный пиджак, рубашку, ботинки и не забудьте про деловые аксессуары.
  • Совершенствуя свой образ успешного агента, не переусердствуйте: ваша задача расположить к себе клиента, а не шокировать его. Ваш стиль и аксессуары не должны быть кричащими - это только оттолкнет клиента.
  • Словом, ваш внешний вид должен вызывать профессиональное доверие, клиент должен понимать, что его деньги переходят в надежные руки.

Помните, Вы - лицо компании, всегда и везде!!!

Ваш настрой

  • будьте позитивны
  • будьте уверены в себе
  • доброжелательны
  • работайте с энтузиазмом
  • оставьте свои проблемы дома
  • проявляйте искренний интерес к клиенту

Все необходимые материалы

Для того, чтобы ваша презентация была наглядной, а договор можно было бы заключить на первой встрече, заранее соберите папку агента:

  • информация о компании
  • визитки
  • чистые листы бумаги
  • цветные гелевые ручки
  • калькулятор
  • "полисы-коробки", а также копии этих полисов для быстрых подсчетов
  • чистые заявления на страхование
  • квитанции А7
  • доверенность от компании
  • если носите с собой ноутбук, скачайте на него калькулятор КАСКО
  • любые другие материалы (правила страхования, шпаргалки, буклеты и т.д.), которые вы используете на встрече

Наличие всех необходимых материалов придаст вам уверенности и подчеркнет ваш профессионализм. Главное, не выкладывайте все вышеперечисленное сразу на стол перед клиентом - испугаете его :)

Собранная информация о клиенте

Что мы можем знать предварительно? Профессию, семейное положение, наличие авто, квартиры, дачи, возраст, хобби.

Как можно получить такую информацию:

  • От рекомендодателя - вашего общего знакомого.
  • Через интернет (найти сайт компании, в которой работает клиент, и узнать о его бизнесе, найти страницу клиента в соцсетях).

Эта информация понадобится вам, во-первых, для установления контакта ("малые" разговоры, комплимент, диалог с клиентом), во-вторых, при выяснении и формировании потребности в страховании. Не пытайтесь собрать на клиента подробное досье, ваша чрезмерная осведомленность его личной жизнью может насторожить клиента. Выдавайте информацию вместе с ее источником: "Алексей, заходил на ваш сайт, вижу, вы много путешествуете", "Иван Иваныч рассказывал, что у вас уникальная коллекция фикусов".

"Малые" разговоры

Проще говоря, это легкие непринужденные разговоры ни о чем и обо всем на свете. О погоде, природе, окружающей обстановке, увлечениях, семье, любых новинках, забавных случаях, интересных фактах и т.д.

Важно, чтобы тема лежала в области интересов вашего клиента. Тут-то вам и понадобиться собранная предварительно информация, так как для "малого" разговора нужна зацепка. Недостаточно информации, оглянитесь вокруг. Рабочий стол, фотографии, интерьер могут много рассказать о клиенте и дать пищу для беседы: "Иван Иваныч, увлекаетесь творчеством Дали? Наверняка, знаете, в Фигерасе есть его дом-музей. Бывали там?.."

Запрещенные темы

Беседа с клиентомСледующих тем стоит избегать при общении с клиентом. По крайней мере не следут начинать их обсуждение по собственной инициативе:

  • Политика, экономика
  • Возраст, пол
  • Различные спортивные клубы
  • Религия, национальность

Казалось бы, зачем же тратить драгоценное время клиента на пустую болтовню. А вот зачем: задача такого разговора - создать благоприятный эмоциональный тон, заложить основы взаимной симпатии и доверия. В некотором смысле это прелюдия, которая позволяет вовлечь клиента в диалог. Разговор должен быть приятным, не напоминать допрос с пристрастием или сводку криминальных новостей. Опять же не увлекайтесь, в зависимости от степени вашего знакомства с клиентом потратьте на него не более 10-15% от общего времени встречи.

Деловой комплимент

Искусство делового комплимента тонкими нитями связано с техниками "малого" разговора. Удачный комплимент может стать отличным "мостиком" к непринужденному обсуждению увлечений и достижений клиента. Несколько слов о том, каким не должен быть хороший комплимент:

  • Банальным, дежурным: Какой у вас красивый офис! Какая милая секретарша!
  • Неискренним: здесь единственная рекомендация - учитесь ценить людей, находить в них достоинства, позитивно к ним относиться, хвалить, подмечать приятные моменты, тогда ваши комплименты всегда будут искренними и естественными.
  • Двусмысленным: Не перестаю удивляться, как ловко вы умеете уходить от ответа!
  • Чрезмерно преувеличенным: Вы самый лучший руководитель!
  • Содержать претензию, иронию, снисходительность: Прекрасно! Вы опоздали как начать свой бизнес вязанием всего на 5 минут, в отличие от ваших коллег!
  • Касаться пола, возраста, национальности, иметь сексуальный подтекст: Для женщины вашего возраста добиться такого положения - большая заслуга!

Как же строится удачный комплимент:

Техника Пример

Комплимент + интересный факт

- И.И., недавно общался с экспертами/изучал статистику: по данным опроса марка машины клиента признана самым престижным (надежным, лучшим семейным и т.д.) автомобилем. Отличный выбор!

- У Вас редкое звучное имя, Вы знаете, что с 80-го по 90-й год в СПб всего 14 мальчиков назвали Вениамином!

Мне вас рекомендовали, как …

- И.И., мне Вас рекомендовали, как эксперта по рынку строящейся недвижимости…

Комплимент-вопрос

- Читал(а), что пастельные тона создают гармонию в доме, по Вашему интерьеру вижу, что это действительно так! Ирина, вы сами создавали дизайн?
- Анна, если не ошибаюсь, джемпер ручной вязки? Восхищаюсь Вашим терпением! Меня однажды хватило на полшарфа. Давно занимаетесь вязанием?

"Всегда мечтал об этом"

- И.И., у Вас отличный ноутбук, давно присматриваюсь к этой же модели. Как он в эксплуатации?

Мне нравится (радует, приятен) Ваш любой предмет или явление (интерьер, настрой, подход)

- И.И., меня радует Ваша заинтересованность!

- И.И., мне нравится Ваш выбор!

- Анна, мне нравится Ваш район, очень зеленый, развитый, но при этом молодой!

"О вас говорят" (Читал(а) вашу статью, был(а) на вашем сайте и т.д.)

- И.И., читал Вашу статью в "Деловом Петербурге", очень заинтересовала Ваша точка зрения по поводу…

- Читал Ваш блог в интернете, особенно запомнилась статья про…

Комплимент-благодарность

- И.И., спасибо, что выбрали нашу компанию!

- И.И., спасибо за Ваши рекомендации. Уверен(а), что благодаря Вам, Ваши знакомые смогут также, как и Вы, финансово защитить свое имущество и семью на выгодных условиях.

Если подвести итог, то удачный комплимент - это, прежде всего, искренняя заинтересованность и внимание к личности клиента, его увлечениям и достижениям. Не обязательно ограничиваться одним комплиментов в начале встречи, если чувствуете удачный момент, делайте комплимент. Опять же, расширяя свой репертуар коммуникативных техник, не переусердствуйте. Ваша задача расположить к себе клиента, а не водрузить его на пьедестал славы.

Деловой комплимент клиенту

Невербальные проявления

Невербальные проявления Сюда относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок по телефонным звонкам, знает, что именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.

Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта").

"И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?"

Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки.

Обстановка

Договариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:

  • возможность удобно сидеть;
  • наличие стола (на всякий случай всегда имейте с собой планшет), где можно разложить материалы, записывать, оформлять и т.д.;
  • возможность спокойно разговаривать, не отвлекаясь на посторонние факторы и не перекрикивая друг друга;
  • достаточная освещенность.

В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее:

" И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…."

При этом клиент может:

1. … сказать, чтобы вы продолжали рассказывать, что он внимательно слушает, при этом полностью отстранившись от встречи.

Почему встречу, в этом случае, проводить нельзя?

Поскольку продажа строится не только на презентации, а на диалоге, в частности это вопросы. Если мы будем строить встречу на одном монологе, то получится "игра в одни ворота", т.о. получить обратную связь от клиента и уж тем более его вовлеченность в решении этого вопроса не получится. Результат - потраченное время с отговоркой "спасибо, я подумаю".

Поэтому, даже если вы перенесете встречу, это будет преимуществом для вас, а именно:

  • вы дадите понять клиенту, что вы деловой человек и цените свое время;
  • также, вы побуждаете клиента уважать себя и свою работу, давая понять, что он - не последняя ваша надежда поправить свое благосостояние.
  • на перенесенной встрече, клиент будет четко понимать, что ваша встреча обязывает его на серьезный настрой, т.к. речь идет о финансах.

2. … понимая серьезность вопроса, отодвинуть все дела, и переключиться на диалог с вами.

Бывают ситуации, когда клиент предлагает Вам в начале встречи провести встречу за 5 минут. Как дать понять клиенту, что такие серьезные вопросы как - финансовые за 5 минут не решаются, при этом не обидев его?

Аг: И.И., с Вас паспорт и деньги.

Кл: А за что?

Аг: Для этого нам и понадобится 15-20 минут личной встречи!

Ну что ж, давайте подведем итоги всего вышесказанного:

  1. Начало встречи один из самых важных этапов именно в этот момент клиент оценивает вас, и устанавливаются доверительные отношения.
  2. Всегда заранее готовьтесь к встрече с клиентом.

    Запомните правило 4П: Провалил Подготовку - Подготовил Провал.

  3. На встречу Вы должны приехать за 5-10 минут, иначе Вы - опоздали. Почему: нужно привести себя в порядок (внешний вид), настроиться на позитивно-конструктивное деловое общение, а также осмотреться в офисе клиента, т.к. все, что окружает Вас - информация, которая поможет установить контакт с клиентом (офис, секретарь, награды и т.п.).
  4. Перед встречей с клиентом поставьте телефон на вибро-режим.
  5. Искренняя улыбка сама за вас скажет, что Вы рады видеть клиента.
  6. Обязательно, с самого начала, задавайте вопросы, касающиеся его самого.
  7. Поощряйте клиента говорить о самом себе, ведь клиент покупает в первую очередь, не компанию, а Ваше внимание к его персоне.
  8. На этом этапе 20% времени говорит финансовый консультант (задает вопросы), 80% говорит клиент.
  9. Обязательно, называйте, клиента по имени каждые 3-4 минуты (4-6 раз за встречу).

    "Ничто так сладко не звучит, как собственное имя человека"
    Дейл Карнеги

  10. Поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Таким образом, Вы сможете удерживать его внимание.

Когда клиент "потеплел" (принял более открытую позу, включился в диалог, поддерживает зрительный контакт, улыбается, не отвлекается на посторонние дела, проявляет заинтересованность и т.д.) можно и нужно переходить к следующему этапу "Формирование потребностей и презентация".

Задать вопрос автору курса >>>

Список занятий курса подготовки страховых агентов



Источник: http://www.znay.ru/sales_methods/podgotovka_k_vstreche.shtml


Поделись с друзьями



Рекомендуем посмотреть ещё:



Вязание как способ заработка с нуля Нарисованный карандашом аквариум

Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием Как начать свой бизнес вязанием

ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ